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服务品质呼唤“工匠精神”
发布日期:2016/7/27     点击率:323
 
    国务院总理李克强在今年的政府工作报告中首次明确提出,要培育精益求精的工匠精神。作为服务行业,农商行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。笔者以为,当前农商行展现深厚的服务“功底”,靠诚信、专业、敬业的优秀品质赢得市场,更离不开工匠精神。
    精益求精是工匠精神的本质。精益求精,注重细节,追求完美和极致是工匠精神的本质。做好服务从来没有高深技巧,唯有换位思考,实实在在想客户所想,独具匠心想客户所未想,才能真正把“以客户为中心”的服务理念践行到底。一方面,要求我们从内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面,不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场,对于普通客户,形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如大堂经理的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于VIP客户,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。只有以诚为先,精益求精,用心和客户交流,才能赢得客户的心。
    专注坚持是工匠精神的根基。耐心、专注、坚持是工匠精神的根基。农商行服务工作不仅要有满腔热忱,更需要发扬专注坚持的工匠精神,经过艰辛付出、千锤百炼,才能够筑就完美。一方面,能够做到细心和耐心,踏实肯干,努力与客户沟通,化解各类矛盾,遇到蛮不讲理的客户,能做到包容和理解,最终也能得到客户的理解和尊重。一方面,经常反复进行反思。客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度就是靠长期的耐心、专注和坚持历练出来的。
    爱岗敬业是工匠精神的表现。所谓工匠精神,第一是热爱你所从事的事业、职业、岗位,胜过爱这些给你带来的物质报酬。如何树立爱岗敬业意识,首先要从构建好服务文化体系入手,主要包括:员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,促使每位员工懂得,自己的行为代表着农商行的形象,在本职工作的岗位上奉献一份光和热,使“干一行、爱一行、钻一行”成为员工自觉追求和遵循的行为准则。
    追求进步是工匠精神的目标。打造本行业最优质的产品,不断追求技术进步是工匠精神的目标,值得各行各业、所有群体弘扬,更值得我们学习和借鉴。具体到我们,一方面,要在制度上作设计,通过评选“先进工作者”、“优秀团队”、“服务创新标兵”等方式,予以肯定,给予奖励,鼓励全员专业做事、专心服务、专注技能提升,扎根专业领域,精耕细做。及时发现身边先进典型,为大家提供学习样板,共同推动服务工作有序开展。一方面,要在创新服务方式上下功夫,农商行应紧紧依托社区建设、民生保障、教育卫生等各种平台,积极为社区提供便捷便利的服务,建设“社区型便民银行”,形成“您下班、我营业”的差异化经营模式,向居民普及理财、保险、贷款、反假、防诈骗等金融知识,定期举办社区大型宣传、宣讲活动,形成“金融知识进社区”的长效机制。推进与物业公司、家政服务站、快递公司等合作,全方位打造居家金融服务平台。
 
                                                                       (源自《山西农信》)
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