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叩开与客户沟通的“三重门”
发布日期:2016/4/22     点击率:389
 
    在银行业竞争日益激烈的趋势下,服务愈来愈被重视,随着服务环境、工具等“硬实力”的不断提升,服务水平的“软实力”却相形见绌,银行与客户发生矛盾的例子举不胜举。服务水平提升的关键在于提升员工的沟通能力,而现在农信系统普遍存在不会倾听、不会理解、不会解决等障碍。
    如何跨过这些障碍?笔者认为叩开与客户沟通障碍的“三重门”是关键。
    叩开“倾听”门
    倾听是一门艺术,需要感情、技巧投入,而有些银行员工与客户沟通时往往只倾听事情表面,容易导致因一些小事误解而激化矛盾。
    倾听客户“内涵”。要关注客户的语言和非语言信息,从其传达的信息中要接收其假设、前提、动机、逻辑推理和情感,了解客户的信息需求和兴趣。
    筛选倾听信息。对客户传达的信息要进行鉴别,验证信息是否属实,主动过滤不客观、虚假等信息,掌握涉及问题的真实客观信息,找到问题“症结点”,做到心中有数。
    叩开“理解”门
    进行了积极有效倾听,了解客户诉求,应在充分尊重客户基础上进行理解。
    进行交互式沟通。在把握客观事实基础上,在“一问一答”交互沟通中要确保提出的问题有意义。在疏导客户负面情绪的同时,进一步梳理对方的想法和具体期望满足程度。
    理解要“过心”。积极融入交流场景,权变思维,通过语言和非语言的方式对对方的信息、感情进行反馈,达成沟通的双向、互动过程。
    叩开“解决”门
    沟通的目标在于建立解决分歧的关系,持续沟通才能叩开“解决”门。
    进行换位思考。根据客户需要,用自己的信息编排,强调客户的利益,满足其对信息的语言、结构和形式的期望,引导其正面情绪。
    及时反馈结果。如果错在己方,应端正态度,虚心面对错误,并向对方道歉;如果错在对方,以和善的态度向其及时反馈,帮其解决困惑,达到双方期待的效果。
                                                                  (摘自《中华合作时报》)
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